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Customer journey (recorrido del cliente)
Camino completo que recorre una persona desde que descubre tu empresa hasta que compra y vuelve, con todos los puntos de contacto.
Ejemplo
Ve una publicación, busca tu empresa en Google, entra a la web, pide una videollamada, recibe una propuesta y contrata.
Por qué importa
Dibujarlo muestra dónde la experiencia se corta o se complica y qué mejorar primero.